Курс на упрощение. Как решать свои вопросы в два клика

  • Общество
  • Обсудить
  • Интернет-магазины, личные кабинеты, службы поддержки, информационные сайты. Все эти сервисы настолько прочно вошли в нашу жизнь, что уже сложно представить себе компанию, которая не имела бы «представительства» во всемирной паутине. Но развитие сети — процесс непрерывный и требующий постоянного внимания. О том, как сделать онлайн-сервисы привлекательными для клиентов, поговорим с экспертами: старшими менеджерами интерфейсов Tele2 Александром Смердовым и Алексеем Полозовым.

    — Давайте начнем с того, какие тренды в разработке интернет-сервисов существуют сегодня и кем они задаются?

    Smerdov.png

    Александр Смердов,

    старший менеджер интерфейсов Tele2,

    занимается разработкой личного кабинета

    Polozov.png

    Алексей Полозов,

    старший менеджер интерфейсов Tele2,

    занимается разработкой интернет-магазина



    А.С.: «На бумаге» как таковых трендов нет, все они витают в воздухе и подхватываются налету. Поэтому во всемирной паутине весьма актуально правило «скопировать с достоинством». Если говорить об интернет-коммерции, то в этой области сегодня делается ставка на упрощение процесса взаимодействия с клиентом. Так, например, вместо заполнения множества полей форм регистрации система присылает на телефон короткий код и таким образом «запоминает» посетителя.
    Кроме того, сегодня уверенно растет количество пользователей мобильных устройств. В связи с этим компании стремятся к тому, чтобы клиенту было одинаково удобно использовать сервис как с компьютера, так и с мобильного телефона без потери функциональности.

    А.П.: Что касается дизайна, также очевидна тенденция к упрощению стиля: сайты выглядят опрятнее, чище, появляется больше воздуха, просторные отступы. Упор делается на типографику — крупные яркие заголовки, подчеркивания. Так, если на нашем ресурсе отключить фото и графические элементы — цветовые акценты на кнопках и свечение при выборе вкладок — он ничуть не потеряет в функциональности.

    — Можно ли говорить о том, что обновленный сайт Tele2 создавался в соответствии с этими тенденциями?
    А.С.: Да. В новом решении мы объединили в рамках одного продукта все сервисы, которые были просто связаны ссылками и существовали отдельными платформами: личный кабинет, сайт и магазин. Теперь система одна, объединенная не только гиперссылками, но использующая внутри одни и те же данные, что существенно экономит время клиента. Наглядный пример: прямо на странице описания тарифа можно подключиться к сети Tele2, просто заполнив поля для доставки. Или даже перейти на тариф, при этом также не совершая лишних движений.

    Скрин_1.jpg

    — Какие сценарии реализованы в интернет-магазине уже сегодня?

    А.П.: Мы стремимся к максимальной персонализации. Интернет-магазин будет подстраиваться под разных клиентов: начиная с того, что интерфейс незарегистрированных пользователей и наших абонентов будет предлагать разные сценарии. Например, в зависимости от того, какой товар или услугу выбирает посетитель, мы предлагаем те или иные дополнительные предложения исходя из его платежеспособности.

    — Насколько мобильное приложение следует этим тенденциям?
    А.С.: Приложение «Мой Tele2» ничем не уступает по функциональности декстопной версии личного кабинета, но при этом доступно клиенту в любом месте. Там такой же свежий и удобный дизайн, из «фишек» можно отметить виджет, позволяющий в режиме онлайн следить за остатками трафика, минут и SMS. Кроме того, реализована услуга «Обмен минут на Гб» — наши клиенты первыми в России получили возможность менять неиспользованные минуты из пакета на дополнительные гигабайты трафика.
    В декабре прошлого года приложение «Мой Tele2» получило серебро престижной диджитал-премии «Tagline Awards 2017» в номинации «Лучшее приложение для телеком/ IT/ интернет-компании». Кроме того, у нас самый высокий рейтинг в App Store среди продуктов мобильных операторов.

    Скрин_2.png

    За 2017 год доля абонентов Tele2 в макрорегионе «Черноземье», использующих личный кабинет, выросла на 7% и сегодня составляет треть абонентской базы.

    — Как вы поняли, что движетесь в правильном направлении?
    А.С.: Каждое локальное решение мы тестировали на пользователях. Это были маленькие гипотезы, для проверки которых собирали небольшие группы людей и задавали контрольные вопросы на тему понимания того, что они видят. Как показывает практика, мнения пяти человек вполне достаточно для того, чтобы вскрыть 80% проблем со сценарием.
    Второе — обратная связь от реальных абонентов через соцсети и сотрудников компании. Масса людей была вовлечена в пилотирование проекта, в том числе коллеги из отдела абонентского обслуживания в регионах.
    И, наконец, объективные продуктовые показатели: рост количества подключений, услуг, смены тарифов, время, проведенное на сайте, которые говорят о том, что мы на верном пути.

    — Как реализуется онлайн-обслуживание в личном кабинете и интернет-магазине?
    А.П.: Что касается интернет-магазина, то здесь вообще нет необходимости в онлайн-консультировании — основной упор делается на интуитивно понятный интерфейс. Но, если абонент испытывает трудности, то всегда может обратиться в онлайн-чат практически с любой страницы сайта. Или написать с мобильного телефона в службу поддержки, которая круглосуточно работает во всех популярных мессенджерах

    Скрин_3.jpg

    — Насколько высок уровень безопасности сервисов для абонента?
    А.П.: Личные данные пользователей более чем защищены — они хранятся в специальных внутренних системах, все каналы связи зашифрованы. Если говорить о ближайшем будущем, то после принятия закона об ужесточении контроля за продажей SIM-карт, уровень защищенности клиентов станет еще выше.

    — И последний вопрос. Чем вдохновлялись при разработке?
    А.С.: Опытом компаний из других отраслей. Например, интернет-банков, которые на сегодняшний день являются лидерами в диджитализации. У некоторых из них вообще нет офисов обслуживания!

    А.П.: Мы в отделе диджитал тоже живем так, будто их нет. Профессия обязывает верить в то, что все сервисные сценарии, которые мы поддерживаем, можно выполнить только в цифровой среде: получить детализацию по счету, заказать сим-карту и так далее. За этим будущее. И это в интересах наших клиентов.

    Povarov.png

    Владимир Поваров,

    коммерческий директор

    макрорегиона «Черноземье» Tele2

    «В четвертом квартале 2017 года мы наблюдали увеличение посещаемости нашего интернет-магазина в Липецкой области на 30%. Как следствие, это позитивно отразилось на продажах в цифровом канале: количество заказов за этот же временной отрезок выросло на 68%. При этом, среднее время, затраченное одним клиентом на совершение покупки, составляет две с половиной минуты. Все эти показатели вкупе свидетельствуют о том, что сервис развивается в правильном направлении и позволяют строить оптимистичные прогнозы»

    Владимир Поваров, коммерческий директор макрорегиона «Черноземье» Tele2 

    Сейчас в соцсетях

    В мире

    Наверх